Стандарты качества банковской деятельности

Стандарты качества банковской деятельности

Если банк имеет сертификат ИСО 9001:2008, значит, он подтвердил свою возможность обеспечивать стабильное качество услуг в соответствии со стандартами ИСО 9000. В России они (стандарты) тесно связаны с документом «Стандарты качества банковской деятельности», где определены виды требований к банковским бизнес-процессам по следующим 9 составляющим:

  1. продуктовая;
  2. организационная;
  3. технологическая;
  4. управленческая;
  5. программно-техническая;
  6. информационная;
  7. кадровая;
  8. клиентская;
  9. имущественно-техническая.

У каждого из названных пунктов есть 6 уровней «зрелости» (состояния) процесса. В частности, есть следующие уровни: нулевой, начальный, повторяемый, определенный, управляемый и, наконец, оптимизированный. При этом в соответствующем СКБД должны быть описаны как минимум 2 уровня (управляемый, оптимизированный). Таким образом, при разработке стандарта качества банковской деятельности в 2 разных вариантах прописываются требования ко всем девяти составляющим процесса. Чаще всего информацию заносят в таблицу: строки содержат 9 составляющих, столбцы – уровни зрелости, соответственно, на пересечениях прописываются требования и комментарии. В стандарте Ассоциации российских банков также определён порядок оформления СКБД, прописана методика оценки качества деятельности банка, а также процесс разработки и внедрения СКБД.

Рассмотрим условные требования к продуктовому бизнес-процессу «Вклады» и, соответственно, требования к соответствующему продукту банка. Итак, вот как может выглядеть анализ 5 требований для управляемого уровня зрелости бизнес-процесса «Вклады»:

  • Продуктовые требования. В организации анализируется клиентский сегмент, в том числе потребности клиентов. Линейка банковских вкладов учитывает интересы разных сегментов клиентов. Информация о вкладах понятна, достоверна, доведена до клиентов, не содержит «подводных» (скрытых) элементов. В банковской организации подробно проработаны, качественные (условия договоров, названия вкладов и т.д.) и количественные (сроки, процентные ставки и др.) характеристики вкладов, они контролируются и адаптируются с учётом требований клиентов. При обслуживании реализован индивидуальный подход.
  • Технологические требования к бизнес-процессу «Вклады». Здесь описывается следующее: требования к бизнес-логике (технологии) процесса, список необходимых процедур, успешные практики по реализации бизнес-процесса, технологии, используемые для его реализации.
  • Организационные требования. Здесь описываются требования к участникам бизнес-процесса, их ответственность за его функционирование и качество.
  • Управленческие требования. В организации имеются все документы, необходимые для управления бизнес-процессом «Вклады» и нормального его функционирования: регламент процесса, правила и инструкции по выполнению операций по вкладам (включая автоматизированную банковскую систему), процентная политика. Периодически проводятся планирование, контроль и анализ всех операций, показателей по вкладам и других параметров. Оценивается степень удовлетворенности клиентов, принимаются необходимые действия по коррекции/предупреждению.
  • Информационные требования. Стандартизированы информационные потоки в пределах бизнес-процесса «Вклады». Надёжно защищена информация об операциях и клиентах. Информация в структурированном виде хранится в единой БД (базе данных) или на бумажных носителях, может быть представлена в удобном для генерации отчётности или анализа виде.

http://youtu.be/CQ4-VdX3JqM

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Можно использовать следующие HTML-теги и атрибуты: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>


Яндекс.Метрика